Une vaste étude visant à évaluer le degré de satisfaction des usagers des services financiers a été officiellement lancée le 12 août 2025 dans seize pays membres de l’Organisation africaine des consommateurs (OAC). Au Togo, cette initiative est portée conjointement par la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) et l’Association togolaise des consommateurs (ATC), toutes deux engagées dans la défense des droits des usagers.
Un projet d’envergure continentale
Cette enquête, baptisée Satisfaction services financiers 2025, s’étendra sur deux mois, du 12 août au 12 octobre 2025. Les résultats définitifs devraient être rendus publics en novembre 2025.
L’objectif principal est de recueillir, analyser et synthétiser les avis des clients des institutions financières, qu’il s’agisse de banques ou d’organismes de microfinance. Les conclusions permettront de formuler des recommandations précises, à la fois spécifiques à chaque pays et globales à l’ensemble de la zone OAC.
Donner la parole aux consommateurs
L’enquête se veut un outil participatif, où chaque utilisateur de services financiers peut partager ses expériences positives ou négatives. L’accent est mis sur trois axes majeurs :
- L’éducation financière : évaluer si les consommateurs disposent des informations nécessaires pour utiliser efficacement les produits financiers.
- La qualité de l’accueil : mesurer la satisfaction liée au traitement réservé aux clients.
- Le respect des droits : identifier les situations où les droits des consommateurs peuvent être ignorés ou bafoués.
L’objectif final est que les institutions financières placent réellement le consommateur au cœur de leurs priorités, tant dans la conception de leurs offres que dans la relation quotidienne avec leur clientèle.
Une participation simple et rapide
Le processus de participation a été conçu pour être accessible à tous. Quelques clics suffisent :
- Accéder au formulaire via un lien dédié.
- Choisir la langue de réponse, français ou anglais.
- Renseigner des informations de base comme le sexe et l’âge.
- Sélectionner son pays, ce qui permet d’afficher uniquement les questions adaptées au contexte national.
En quelques secondes, chacun peut ainsi contribuer à une base de données essentielle pour faire évoluer les services financiers en Afrique.
Une mobilisation dans 16 pays africains
L’initiative est menée simultanément dans quinze autres États membres de l’OAC, parmi lesquels :
- Bénin
- Burkina Faso
- Comores
- Congo-Brazzaville
- Île Maurice
- Mali
- Maroc
- Niger
- Nigeria
- République Démocratique du Congo
- Sénégal
- Tchad
- Tunisie
- Ouganda
Cette approche concertée vise à obtenir une vision globale du ressenti des consommateurs sur le continent, tout en tenant compte des spécificités économiques, culturelles et réglementaires de chaque pays.
Un pas vers une meilleure protection des usagers
À travers cette enquête, les organisations de consommateurs espèrent contribuer à une meilleure compréhension des besoins réels des usagers des services financiers. Les recommandations qui en découleront devraient servir de base pour :
- Améliorer la qualité des services.
- Garantir un accueil respectueux et professionnel.
- Assurer une transparence accrue dans les pratiques.
- Encourager les institutions à renforcer l’éducation financière.
Vers un changement concret dans le secteur financier africain
Les initiateurs du projet sont convaincus que les résultats permettront d’ouvrir un dialogue constructif entre les consommateurs, les régulateurs et les acteurs du secteur financier. L’objectif à long terme est de créer un environnement où chaque usager pourra bénéficier de services fiables, équitables et adaptés à ses besoins, tout en étant protégé contre les abus.
Ce type d’initiative montre que la voix du consommateur, souvent négligée, peut être structurée et portée à un niveau stratégique pour influencer les politiques publiques et les pratiques commerciales.
